Високий, агресивно налаштований чоловік сідає на сидіння регіонального експреса і випинає підборіддя. Замість того, щоб показати квиток, він провокаційно гарчить на контролера і дає зрозуміти, що і розмовляти з ним не дасть. "Відвали!" - кричить він. Ситуація виглядає ризикованою.
У цьому випадку сцена є лише інсценуванням і частиною тренінгу з асертивності для провідників поїздів на місцевих лініях Deutsche Bahn в Ерфурті, Тюрінгія. Але контролери в поїздах все частіше опиняються в подібних або навіть гірших ситуаціях з пасажирами. Смертельний напад на контролера під час перевірки квитків у Рейнланд-Пфальці на початку лютого привернув увагу громадськості до того, наскільки небезпечною може бути ця робота.
"На його місці міг бути я"
"Образи трапляються майже кожного дня. Ми вже починаємо злитися через затримки", - розповідає учасник тренінгу Йонас Вайс. На щастя, сам він ще не постраждав на роботі, пояснює 25-річний консультант по роботі з клієнтами в місцевому транспорті Тюрінгії. "Я їду досить спокійним маршрутом, на якому багато школярів і людей похилого віку". Проте, дивлячись на свого колегу з Рейнланд-Пфальцу, він каже: "На його місці міг бути і я."
Коли стало відомо про смерть 36-річного колеги, він був на роботі. "Я зробив оголошення про це в поїзді". Пасажири підходили до нього, і йому доводилося витирати сльози з очей.
Залізниця нарахувала понад 3 000 фізичних нападів на персонал лише у 2025 році, не кажучи вже про транскордонні образи. Половина нападів була спрямована проти працівників регіональних служб.
Більше випадків у Саксонії, Саксонії-Ангальт і Тюрінгії
Федеральна поліція в Пірні має більше регіональних даних про акти насильства у зв'язку з залізничним сполученням. Однак вони підкреслюють, що їхня система підрахунку відрізняється від системи залізниці. Однак дані поліції чітко показують, що кількість зареєстрованих насильницьких злочинів за останні роки зросла: у 2023 році в зоні відповідальності Саксонії, Саксонії-Ангальт і Тюрінгії було зареєстровано 177 випадків, у 2024 році - 225, і, нарешті, у 2025 році - 314 випадків.
Погляд на цифри лише по Тюрінгії дає змогу простежити тенденцію: після 19 насильницьких злочинів у 2023 році та 43 у 2024 році, торік їх було вже 62. Згідно з даними, ці злочини в основному стосувалися тілесних ушкоджень, за якими слідували погрози. Жертвами переважно ставали працівники залізниці.
Компанія вживає різних заходів для підвищення безпеки працівників, які безпосередньо контактують з клієнтами. Наприклад, нещодавно залізниця оголосила, що для цих працівників буде доступно більше бодікамер, тобто невеликих камер, які можна використовувати для зйомки. Існуюча кнопка виклику допомоги в небезпечних ситуаціях також буде вдосконалена. 200 додаткових співробітників служби безпеки мають підтримати існуючі 4 000.
Практичні тренінги з вирішення конфліктів
Тренінги, такі як в Ерфурті, вже давно стали частиною таких заходів. Залізниця купує їх у Асоціації німецьких залізничних спортивних клубів. Окрім курсів з асертивності, існують також курси з деескалації, але вони більш теоретичні. Учасники в Ерфурті вітають практичну частину з рольовими іграми, в яких їх штовхають і штовхають дуже реалістично.
На тренінгах працівників навчають базовим прийомам самозахисту. Однак наголошують на тому, щоб уникати конфліктів і виводити себе з небезпечних ситуацій. "Йдеться не про те, щоб стати бійцем, а про те, щоб безпечно дістатися додому", - каже тренер Йорг Ашеманн, підсумовуючи ідею курсу для учасників.
Мета полягає в тому, щоб працівники залізниці навчилися краще відстоювати себе в конфліктних ситуаціях, наприклад, за допомогою мови тіла. У той же час, вони повинні бути чутливими до потенційних небезпек у повсякденному робочому житті. "Слідкуйте за пляшками, вони завжди становлять небезпеку", - пояснює, наприклад, Ашеманн.
Багато постраждалих
Учасниця та провідниця поїзда Карін Вагнер також досі не може прийти до тями від долі свого колеги з Рейнланд-Пфальцу. "Я його не знала, але..." Вона не може закінчити речення, сльози навертаються на очі. Вона має багаторічний досвід роботи консультантом у поїзді і вже знає, за якими пасажирами слід стежити. "Словесні образи - це звичайна справа, але мене зачіпає, коли на тебе так нападають", - каже вона. Незважаючи на весь її досвід, новина про смерть провідника поїзда в Рейнланд-Пфальці дуже засмутила її та її колег.
Службовець поїзда Йонас Вайс, тим часом, сподівається, що навіть у прикрих і складних ситуаціях при спілкуванні з працівниками залізниці на першому місці для мандрівників буде одне: "Клієнти повинні пам'ятати, що перед ними стоїть людина, а не машина."
Копірайт 2026, dpa (www.dpa.de). Всі права захищені
