Cuando pulsar un botón puede salvar una vida

Basta con pulsar un botón para que alguien responda al otro lado de la línea. Quizás una persona mayor se haya caído y no pueda levantarse. Pero también es posible que la alarma se haya activado por error. En la central del servicio de teleasistencia de la Cruz Roja Alemana (DRK) en Sajonia, todo esto forma parte del día a día. Aquí se reciben una media de 350 avisos de alarma al día. Los empleados deben decidir en muy poco tiempo qué hay que hacer.

«Si pulsan el botón y no oímos nada, siempre acude alguien», afirma Maxi Küttner, directora de la central de emergencias del servicio de teleasistencia de la Cruz Roja Alemana en Sajonia. Y es que detrás de una llamada de emergencia silenciosa puede haber una falsa alarma inofensiva. Pero también puede ser que haya alguien inconsciente en el suelo.

Entre una falsa alarma y una emergencia médica

El servicio de teleasistencia permite a las personas mayores, enfermas o que viven solas pedir ayuda rápidamente en caso de emergencia. Al pulsar el botón de alarma, el dispositivo se conecta automáticamente con la central de teleasistencia. A continuación, lo primero es plantear unas preguntas decisivas: ¿Está consciente la persona afectada? ¿Presenta lesiones visibles? ¿Tiene dolor? «Al final, en realidad, preguntamos lo mismo que preguntaría cualquier centro de control al llamar al 112», explica Küttner.

A continuación, se organiza la ayuda adecuada. Puede tratarse de un asistente del servicio de teleasistencia o del servicio de emergencias. No todas las caídas son un caso para el servicio de emergencias. A veces, la persona solo necesita ayuda para volver a sentarse en su sillón. Lo importante es establecer la distinción: «Nosotros no somos el servicio de urgencias, ni el servicio de urgencias es un servicio de transporte», afirma Küttner. Quien lleve una semana con dolor de espalda no necesita automáticamente una ambulancia.

Del botón rojo al discreto reloj de emergencia

El principio básico es el mismo desde hace décadas. «Básicamente, el servicio de teleasistencia comenzó con un botón rojo en una pulsera y un dispositivo conectado a la toma de teléfono», explica Knut Eichholz, director general de DRK Hausruf und Service in Sachsen GmbH. Al pulsar el botón se establecía la conexión con una central de emergencias, desde donde se organizaba la ayuda.

Muchas personas siguen asociando el servicio de teleasistencia domiciliaria con el envejecimiento y la pérdida de autonomía. La imagen no ha cambiado al mismo ritmo que la tecnología. «Siempre se piensa según el lema: “Sí, si tengo un sistema de teleasistencia, es que soy mayor”», afirma Küttner. Sin embargo, la oferta es ahora mucho más amplia. Además de las clásicas pulseras, existen discretos collares de teleasistencia, relojes inteligentes con correas de colores y dispositivos móviles que se llevan en el cinturón. Con ellos se puede activar una alarma incluso fuera de la propia vivienda, explica Eichholz.

Algunos modelos disponen ya incluso de control por voz. Quien ya no sea capaz físicamente de pulsar un botón, puede simplemente gritar «Ayuda, ayuda», explica Eichholz. Las nuevas posibilidades pretenden hacer que el servicio de teleasistencia sea más apto para el día a día y contribuir a que más personas se acojan a la oferta.

Cuando un nombre se convierte en una voz familiar

Para los empleados de la central, el trabajo no siempre se limita a la gestión de las alarmas. Algunos usuarios se ponen en contacto con regularidad. Los nombres se convierten en voces familiares y de las breves conversaciones surgen pequeñas relaciones cotidianas, cuenta Küttner. Sin embargo, también hay momentos difíciles. Cuando un usuario de toda la vida ingresa en el hospital o fallece, eso no deja indiferentes a los empleados. 

Lo que motiva a los empleados son los comentarios que reciben tras las intervenciones exitosas. A veces, los familiares o los propios afectados vuelven a ponerse en contacto con la central. «Ya no podía hacer nada, solo pulsé el botón, vosotros vinisteis y pude salvar la vida», así describe Küttner este tipo de llamadas. Para ella y sus compañeros, esto supone un importante reconocimiento a su trabajo.

350 alertas al día

El objetivo es atender, en la medida de lo posible, todas las alertas en un plazo de 30 segundos, afirma Küttner. El objetivo de la Cruz Roja Alemana (DRK) es del 90 %. De hecho, según sus datos, el personal de Sajonia consigue atender más del 94 % de las alertas en ese plazo.

Sin embargo, una gran parte de las alertas diarias no son emergencias médicas. «Ya estamos en un 80 % de falsas alarmas y alarmas de prueba», afirma Küttner. A menudo, la alarma se activa por error: por ejemplo, al ponerse un jersey o cuando una cadena de emergencia se presiona contra el cuerpo al agacharse.

Por ello, los usuarios no tienen por qué temer ningún problema. Al contrario: la reticencia a pulsar el botón debe ser lo más baja posible. Más vale una vez de más que una de menos.

Aumenta la demanda

Según datos de la Asociación Federal de Teletelematica Domiciliaria, en 2024 más de 1,2 millones de personas en Alemania utilizaban un servicio de teleasistencia domiciliaria, y la tendencia va en aumento. La asociación, con sus 50 miembros —entre los que se encuentra la Cruz Roja Alemana (DRK)—, cubre alrededor del 95 % del mercado. Cada día se reciben unas 11 000 llamadas, de las que se derivan unas 3 600 intervenciones sobre el terreno.

En Sajonia, según datos de Küttner, la Cruz Roja Alemana atiende a unos 18 000 usuarios. La demanda está creciendo, afirma Eichholz. Si bien son sobre todo las personas mayores las que utilizan el servicio de teleasistencia, también recurren a él personas más jóvenes con un grado de dependencia. Muchos desean vivir de forma autónoma en su entorno habitual el mayor tiempo posible. El servicio de teleasistencia puede suponer un importante apoyo en este sentido.