الرجل الضخم الذي يبدو عدوانياً يستحوذ على مقعده في قطار الإكسبريس الإقليمي ويرفع ذقنه. بدلاً من إظهار تذكرة، ينهال بالسباب على المفتش بصوت عالٍ مستفز ويُظهر أنه لا يقبل النقاش. «اغرب عن وجهي!»، يصرخ. تبدو الحالة خطيرة.
في هذه الحالة المشهد مُمثَّل كجزء من تدريب على التأكيد على الذات لمرافقي القطار في النقل الإقليمي لدويتشه بان في إرفورت بولاية تورينغن. لكن في مواقف مثل هذه أو أسوأ كثيراً مع ركاب، يجد مفتشو التذاكر أنفسهم في القطارات بشكل متزايد. وقد أبرز هجوم قاتل على مرافق قطار أثناء تفتيش التذاكر في راينلاند-بفالتس في أوائل فبراير بشكل خاص مدى خطورة هذه المهنة.
«كان يمكن أن أكون أنا أيضاً»
«الإهانات تحدث تقريباً يومياً. نحن نتلقى أيضاً غضب الركاب بسبب التأخيرات»، يقول أحد المشاركين في التدريب جوناس فايس. ويشرح هذا الموظف البالغ من العمر 25 عاماً والمكلف بخدمة العملاء في النقل الإقليمي بتورينغن أنه لحسن الحظ لم يتعرض للأذى أثناء العمل حتى الآن. «أنا أعمل على خط هادئ أكثر يكثر فيه الطلاب وكبار السن.» ومع ذلك وبالنظر إلى الزميل في راينلاند-بفالتس يقول: «كان يمكن أن أكون أنا أيضاً.»
عندما وصلته أنباء وفاة الزميل البالغ من العمر 36 عاماً كان يعمل. «أعلنت ذلك في القطار عبر مكبر الصوت.» تواصل بعض الركاب معه حول الأمر، ثم اضطر لمسح الدموع من عينيه.
سجلت الشركة أكثر من 3000 اعتداء جسدي على الموظفين عام 2025 وحده. ناهيك عن الإهانات التي تتجاوز الحدود اللفظية. وبناءً على ذلك يستهدف نصف الاعتداءات العاملين في النقل الإقليمي.
زيادة الحالات أيضاً في ساكسونيا وساكسونيا-أنهالت وتورينغن
تمتلك شرطة الحدود الاتحادية في بيرنا بيانات إقليمية أكثر تفصيلاً عن جرائم العنف المرتبطة بحركة القطارات. لكنها تؤكد أن نظام العد لديها يختلف عن نظام الشركة. وتُظهر بيانات الشرطة بوضوح أن عدد الجرائم العنيفة المسجلة ارتفع في السنوات الأخيرة: فقد تم تسجيل 177 حالة إجمالاً في عام 2023 ضمن نطاق الاختصاص في ساكسونيا وساكسونيا-أنهالت وتورينغن؛ و225 حالة في عام 2024، وأخيراً 314 حالة في 2025.
حتى النظر إلى أرقام تورينغن وحدها يوضح التطور: فبعد 19 جريمة عنف في عام 2023 و43 في عام 2024، كانت هناك 62 حالة في العام الماضي. وبحسب البيانات كانت هذه الجرائم في الغالب اعتداءات جسدية تلتها التهديدات. وكان الضحايا في المقام الأول موظفو السكك الحديدية.
تحاول الشركة عبر إجراءات مختلفة زيادة الأمان للموظفين الذين على تماس مباشر مع العملاء. فقد أعلنت السكك مؤخراً عن المزيد من كاميرات الجسم، أي كاميرات صغيرة يمكن التسجيل بها، لهؤلاء الموظفين. كما سيتم تطوير زر الاستغاثة الموجود بالفعل لحالات الخطر. وسيدعم 200 عنصر أمن إضافي العناصر الأمنية الـ4,000 الموجودة حالياً.
تدريب على التعامل العملي مع النزاعات
تُعد التدريبات مثل تلك في إرفورت منذ زمن جزءاً من مثل هذه الإجراءات. وتشتري الشركة هذه الدورات من اتحاد أندية الرياضة للعاملين بالسكك الحديدية الألمانية. بجانب دورات التأكيد على الذات توجد أيضاً دورات لخفض التصعيد، لكنها أكثر نظرية. ويرحب المشاركون في إرفورت بالجزء العملي الذي يتضمن تمثيل الأدوار حيث يجري دفع الأشخاص والتعرض للإهانات بشكل واقعي أحياناً.
في التدريب تُعلَّم الموظفين تقنيات أساسية للدفاع عن النفس. لكن يُؤكد على تجنّب النزاعات والخروج من المواقف الخطرة. «ليس الهدف أن تصبحوا مقاتلين، بل أن تعودوا إلى منازلكم بأمان»، يختصر المدرب يورغ آشيمان فكرة الدورة للمشاركين.
يجب أن يتعلم موظفو السكك الحديدية كيف يؤكدون أنفسهم في مواقف النزاع مثلاً عن طريق لغة الجسد. وفي الوقت نفسه يجب أن يصبحوا أكثر وعيًا بالمخاطر المحتملة في العمل اليومي. «راقبوا القناني، فهي دائماً خطر محتمل»، يشرح آشيمان مثلاً.
التأثر كبير
لا تزال المشاركة ومرافقة القطار كارين فاغنر متأثرة بمصير الزميل في راينلاند-بفالتس. «لم أكن أعرفه، لكن...» لا تستطيع إنهاء الجملة إذ تفيض الدموع في عينيها. لديها سنوات طويلة من الخبرة كمشرفة خدمة عملاء في القطار وتعرف بالفعل أي الركاب يستحقون المراقبة الخاصة. «الإهانات يومية، لكنها تثقل كاهلي عندما تُهاجم بهذه الطريقة»، تقول. وعلى الرغم من كل الخبرة: فقد أثّر خبر وفاة مرافقي القطار في راينلاند-بفالتس عليها وعلى زملائها بشدة.
من جهته يأمل مرافقي القطار جوناس فايس أن يتبادر إلى ذهن ركاب السكك الحديدية في المواقف المزعجة والصعبة عند التعامل مع موظفي الشركة إدراك واحد في المقام الأول: «ينبغي للزبائن أن يتذكروا أن أمامهم إنساناً وليس آلة.»
حقوق النشر 2026، dpa (www.dpa.de). جميع الحقوق محفوظة
