Eliminación de valoraciones en línea: ¿qué valor tienen las estrellas?

¿Dónde puedo ver cuántas valoraciones se han eliminado?

La indicación aparece en el perfil de empresa de Google, justo debajo del resumen de valoraciones. Google justifica esta indicación como una medida de transparencia: en Alemania, desde finales de abril, debido al elevado número de reclamaciones «por difamación según la legislación alemana», se muestra una nota en los perfiles cuando se han eliminado reseñas durante el último año.

Google entiende por «difamación», entre otras cosas, las afirmaciones de hechos falsos o las expresiones de opinión que no están objetivamente justificadas. Además, las empresas podrían alegar que el autor ni siquiera era un cliente. En una página informativa, Google subraya que la advertencia no influye ni en el posicionamiento ni en la clasificación en los resultados de búsqueda locales.

¿Con qué frecuencia solicitan los restaurantes y hoteles la eliminación de valoraciones?

Aproximadamente la mitad de los establecimientos afectados se sitúan en un rango de entre una y un máximo de 20 valoraciones eliminadas. Otro 20 % aproximadamente se sitúa entre 21 y 50. Solo una pequeña parte presenta rangos de 100 o incluso hasta 250 valoraciones eliminadas.

¿Qué motivos alegan las empresas para las eliminaciones? 

Muchos establecimientos justifican las solicitudes de eliminación alegando que, en su opinión, las valoraciones no se basaban en una visita real o resultaban ofensivas. Desde Leipzig, el Macis explica que, tras la adquisición del negocio a raíz de la quiebra de su predecesor, tuvo que asumir un gran número de valoraciones negativas del pasado. Estas se hicieron eliminar.

A ello se sumaron las valoraciones negativas de la época de la pandemia, en parte de personas que estaban insatisfechas con las normas gubernamentales. Las críticas o el descontento suelen publicarse en Internet de forma rápida, sin filtrar y de manera anónima, afirma la directora general Nancy Naumann-Hirt. Cualquiera con una cuenta de Google puede escribir algo «sin haber estado nunca allí». Entretanto, las valoraciones se han convertido en una especie de moneda con toda una industria detrás.

En algunos casos, las valoraciones también se utilizan como medio de presión, afirma Valerio Raso, del Ristorante MammaMia de Dresde. «Ocurre una y otra vez que, tras un pequeño malentendido, alguien amenaza inmediatamente con dejar una mala valoración para conseguir un descuento o algo gratis». Sin embargo, la crítica honesta forma parte del juego, subraya este negocio familiar.

¿Con qué grado de selectividad gestionan los establecimientos la eliminación de valoraciones?

Por lo general, según sus propias declaraciones, los establecimientos actúan de forma muy selectiva y solo permiten eliminar determinadas valoraciones. Si hay comentarios ofensivos que, entre otras cosas, inciten al odio, se informa de ello a Google y se solicita su eliminación, explicó el restaurador Michael Wiecker, de Wernigerode. «Pero eso solo lo hemos hecho una vez, hace un año y medio».

Muchos establecimientos subrayan además que, en principio, la crítica objetiva debe mantenerse. La crítica honesta y objetiva ayuda a mejorar el servicio, según han comunicado varios restaurantes al ser consultados. En Turingia, el propietario de la pensión «Zum Ringelberg» de Erfurt, Oliver von den Bergen, explica que ha aceptado la crítica objetiva. Solo ha hecho que se eliminaran valoraciones cuando las ha considerado inexactas o abusivas, por ejemplo, tras conflictos con clientes o cuando, según su conocimiento, ni siquiera se había producido ninguna visita. «En principio, no veo ningún problema en que las valoraciones negativas estén visibles, siempre que se basen en experiencias reales y reflejen fielmente los hechos».

¿Qué papel desempeñan los proveedores de servicios especializados y los bufetes de abogados?

El experto en defensa del consumidor Kroschwald habla ahora, al igual que la directora general de Leipzig, Naumann-Hirt, de una auténtica «industria de la eliminación». «Hay proveedores de servicios profesionales y bufetes de abogados que no conciben los procedimientos de eliminación como un instrumento de equidad, sino como un modelo de negocio.» Aunque los consumidores tendrían la posibilidad de oponerse a la eliminación de una valoración, a menudo no disponen del tiempo ni de las pruebas necesarias para hacerlo. «Esto favorece el “overblocking”, es decir, que al final se elimine más de lo que realmente debería eliminarse.»

También en los estados federados del este de Alemania, algunos locales recurren a este tipo de proveedores de servicios, por ejemplo, cuando las difamaciones se vuelven demasiado graves o cuando los intentos aislados de eliminación a través de la cuenta personal no han dado resultado. «En algunos casos hemos solicitado nosotros mismos las eliminaciones, pero aquí solo hemos tenido un éxito moderado», afirma Jan Niclas Imholze, del «Pier 37» de Erfurt. Por eso se han decantado por un proveedor de servicios externo. «No obstante, solo hemos hecho que se eliminen las valoraciones de 1 estrella», que, por ejemplo, resultaban ofensivas o poco objetivas. En el perfil de la empresa siguen apareciendo valoraciones aisladas de entre 1 y 3 estrellas. 

En general, numerosos hosteleros insisten en que hay que actuar con cautela a la hora de eliminar valoraciones, ya que, de lo contrario, se podría crear una imagen errónea.

¿Puede el consumidor confiar en las valoraciones en línea? 

Las valoraciones de Google siguen siendo una referencia importante para muchas personas, pero su fiabilidad es limitada. «Si realmente se debe confiar en ellas en cada caso concreto es otra cuestión», afirma el experto en consumo Kroschwald. También desde el propio sector se manifiesta escepticismo: «Muchos clientes saben que se pueden eliminar las valoraciones negativas y encargar la creación de otras positivas, por lo que no constituyen una guía valiosa», afirma David Canisius, propietario de un restaurante en Berlín. Al mismo tiempo, los establecimientos subrayan que el sistema es propenso al abuso, por ejemplo, mediante perfiles falsos o valoraciones sin que se haya producido una visita real. En este contexto, muchos hosteleros aconsejan no interpretar las estrellas de forma aislada: lo decisivo es el contenido de las reseñas, los patrones recurrentes y si los establecimientos responden de forma comprensible a las críticas.

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