Видалення онлайн-відгуків: чого варті ці зірочки?

Де я можу побачити, скільки відгуків було видалено?

Відповідна інформація міститься у профілі компанії в Google безпосередньо під оглядом відгуків. Google пояснює появу цього повідомлення як захід для забезпечення прозорості: у Німеччині з кінця квітня через велику кількість скарг «щодо наклепу згідно з німецьким законодавством» у профілях відображається повідомлення, якщо протягом минулого року відгуки були видалені.

Під «наклепом» Google, зокрема, розуміє неправдиві твердження щодо фактів або висловлювання думок, що не мають об’єктивного обґрунтування. Крім того, підприємства можуть стверджувати, що автор відгуку взагалі не був клієнтом. На інформаційній сторінці Google наголошує, що це повідомлення не впливає ані на рейтинг, ані на позицію в місцевих результатах пошуку.

Як часто ресторани та готелі видаляють відгуки?

Приблизно половина закладів, яких це стосується, має від одного до максимум 20 видалених відгуків. Ще близько 20 відсотків — у діапазоні від 21 до 50. Лише невелика частина має діапазони від 100 або навіть до 250 видалених відгуків.

Які причини наводять підприємства для видалення відгуків? 

Багато закладів обґрунтовують запити на видалення тим, що, на їхню думку, відгуки не ґрунтувалися на реальному відвідуванні або були образливими. З Лейпцига ресторан «Macis» повідомляє, що після придбання закладу внаслідок банкрутства попередника йому довелося перейняти дуже багато негативних відгуків з минулого. Їх потім було видалено.

До цього додалися негативні відгуки з періоду пандемії коронавірусу, частково від людей, які були незадоволені державними вимогами. Критика чи незадоволення часто швидко, без фільтрації та анонімно потрапляють в Інтернет, каже керівниця компанії Ненсі Науманн-Хірт. Кожен, хто має обліковий запис у Google, може написати що завгодно, «навіть ніколи не бувавши на місці». Наразі відгуки стали своєрідною валютою, за якою стоїть ціла індустрія.

Іноді відгуки використовуються як засіб тиску, каже Валеріо Расо з ресторану «MammaMia» у Дрездені. «Постійно трапляється, що хтось після незначної суперечки одразу погрожує залишити негативний відгук, щоб отримати знижку або щось безкоштовно». Однак чесна критика — це норма, підкреслює сімейний бізнес.

Наскільки вибірково підприємства підходять до питання видалення відгуків?

Як правило, за власними словами, підприємства діють дуже вибірково і видаляють лише окремі коментарі. Якщо з’являються образливі дописи, зокрема ті, що містять заклики до ненависті, про це повідомляють Google і просять видалити їх, — розповів ресторатор Міхаель Вікер із Вернігероде. «Але ми зробили це лише один раз півтора року тому».

Багато закладів також наголошують, що об’єктивна критика має залишатися. Чесна та об’єктивна критика допомагає покращити якість обслуговування, повідомили на запит кілька закладів громадського харчування. У Тюрінгії власник пансіонату «Zum Ringelberg» в Ерфурті Олівер фон ден Берген зазначив, що він приймав об’єктивну критику. Він видаляв відгуки лише тоді, коли вважав їх недостовірними або зловмисними — наприклад, після конфліктів із гостями або якщо, за його інформацією, відвідування взагалі не відбувалося. «Я в принципі не бачу проблеми в тому, що негативні відгуки залишаються видимими — за умови, що вони ґрунтуються на реальному досвіді та точно відображають факти.»

Яку роль відіграють спеціалізовані сервісні компанії та юридичні фірми?

Експерт із захисту прав споживачів Крошвальд, як і керівниця з Лейпцига Науманн-Хірт, говорить про справжню «індустрію видалення». «Існують професійні сервісні компанії та юридичні фірми, які розглядають процедури видалення не як інструмент справедливості, а як бізнес-модель.» Хоча споживачі й мають можливість оскаржити видалення відгуку, часто у них немає ні часу, ні необхідних доказів, щоб це зробити. «Це сприяє надмірному блокуванню — тобто в результаті видаляється більше, ніж насправді слід було б видалити.»

У східнонімецьких федеральних землях деякі заклади також звертаються до таких постачальників послуг — наприклад, коли наклепи набувають надто великого розмаху або поодинокі спроби видалення через особистий акаунт не дали результату. «У деяких випадках ми самі подавали запити на видалення, але тут мали лише помірний успіх», — каже Ян Ніклас Імхольце з ерфуртського «Pier 37». Тому було вирішено звернутися до зовнішнього постачальника послуг. «Втім, ми видаляли лише 1-зіркові відгуки», які, наприклад, були образливими або необ’єктивними. У профілі підприємства й надалі можна знайти поодинокі відгуки від 1 до 3 зірок. 

Загалом багато рестораторів наголошують на необхідності обережно підходити до видалення відгуків, оскільки інакше може скластися хибне уявлення.

Чи можна споживачам покладатися на онлайн-відгуки? 

Відгуки в Google для багатьох людей залишаються важливим орієнтиром, але їхня надійність є обмеженою. «Чи справді варто довіряти їм у конкретному випадку — це інше питання», — каже експерт із захисту прав споживачів Крошвальд. Скептицизм лунає й з самої галузі: «Багато гостей знають, що негативні відгуки можна видалити, а позитивні — замовити, тому це не є цінним орієнтиром», — каже власник берлінського ресторану Давид Канісіус. Водночас підприємства наголошують, що система вразлива до зловживань — наприклад, до фейкових профілів або відгуків без реального відвідування. З огляду на це багато рестораторів радять не сприймати зірки ізольовано: вирішальне значення мають зміст відгуків, повторювані закономірності та те, чи підприємства адекватно реагують на критику.

Авторські права 2026, dpa (www.dpa.de). Усі права захищені