Mazání online recenzí: Jakou hodnotu mají hvězdičky?

Kde mohu zjistit, kolik recenzí bylo smazáno?

Tato informace je uvedena v profilu firmy na Googlu přímo pod přehledem recenzí. Google zdůvodňuje zobrazení této informace jako opatření pro zajištění transparentnosti: V Německu se od konce dubna kvůli vysokému počtu stížností „kvůli pomluvě podle německého práva“ u profilů zobrazuje upozornění, pokud byly v uplynulém roce odstraněny recenze.

Pod pojmem „pomluva“ Google zahrnuje mimo jiné nepravdivá tvrzení o skutečnostech nebo věcně neopodstatněná vyjádření názorů. Podniky by navíc mohly namítnout, že autor recenze vůbec nebyl zákazníkem. Na informační stránce Google zdůrazňuje, že tato poznámka nemá vliv ani na hodnocení, ani na umístění v lokálních výsledcích vyhledávání.

Jak často nechávají restaurace a hotely mazat recenze?

Přibližně polovina dotčených podniků spadá do rozmezí od jedné do maximálně 20 odstraněných recenzí. Dalších přibližně 20 procent se pohybuje v rozmezí 21 až 50. Pouze menší část vykazuje rozmezí 100 nebo dokonce až 250 odstraněných recenzí.

Jaké důvody uvádějí podniky pro odstranění recenzí? 

Mnoho podniků zdůvodňuje žádosti o smazání tím, že recenze podle jejich názoru nevycházely ze skutečné návštěvy nebo byly urážlivé. Restaurace Macis z Lipska píše, že po převzetí podniku v důsledku insolvence předchozího majitele musela převzít velké množství negativních recenzí z minulosti. Ty pak nechal smazat.

K tomu se přidaly negativní recenze z období pandemie koronaviru, částečně od lidí, kteří byli nespokojeni s vládními nařízeními. Kritika nebo nespokojenost se často rychle, bez cenzury a anonymně dostávají na internet, říká jednatelka Nancy Naumann-Hirt. Každý, kdo má účet na Googlu, může něco napsat, „aniž by tam kdy byl“. Hodnocení se mezitím stala jakousi měnou, za kterou stojí celé odvětví.

V některých případech se hodnocení také používají jako nátlakový prostředek, říká Valerio Raso z restaurace Ristorante MammaMia v Drážďanech. „Stává se to znovu a znovu, že někdo po malém nesouladu okamžitě vyhrožuje špatným hodnocením, aby získal slevu nebo něco zdarma.“ Upřímná kritika však k tomu patří, zdůrazňuje tento rodinný podnik.

Jak selektivně podniky přistupují k mazání příspěvků?

Podle vlastních údajů podniky zpravidla postupují velmi selektivně a nechávají mazat pouze vybrané příspěvky. Pokud se objeví urážlivé příspěvky, mimo jiné obsahující nenávistné výpady, je to nahlášeno společnosti Google a je požádáno o jejich smazání, uvedl restauratér Michael Wiecker z Wernigerode. „To jsme ale udělali naposledy před rokem a půl.“

Mnoho podniků navíc zdůrazňuje, že věcná kritika by měla zůstat zachována. Upřímná a věcná kritika pomáhá zlepšovat služby, sdělilo na dotaz několik restaurací. V Durynsku provozovatel penzionu „Zum Ringelberg“ v Erfurtu, Oliver von den Bergen, uvádí, že věcnou kritiku akceptoval. Recenze nechal odstranit pouze v případě, že je považoval za nepřesné nebo zneužívající – například po konfliktech s hosty nebo pokud podle jeho informací k žádné návštěvě vůbec nedošlo. „Zásadně nevidím žádný problém v tom, že jsou negativní recenze viditelné – pokud vycházejí ze skutečných zkušeností a věrně odrážejí skutečnost.“

Jakou roli hrají specializovaní poskytovatelé služeb a advokátní kanceláře?

Expert na ochranu spotřebitelů Kroschwald mezitím, stejně jako lipská ředitelka Naumann-Hirt, hovoří o doslova „průmyslu mazání“. „Existují profesionální poskytovatelé služeb a advokátní kanceláře, které postupy mazání nechápou jako nástroj spravedlnosti, ale jako obchodní model.» Spotřebitelé sice mají možnost proti smazání recenze podat námitku, často však nemají čas ani pohotově k dispozici důkazy, aby tak učinili. „To napomáhá nadměrnému blokování – tedy tomu, že se nakonec smaže více, než by se vlastně mělo smazat.“

I ve východoněmeckých spolkových zemích se některé podniky uchylují k takovým poskytovatelům služeb – například když se pomluvy stávají příliš závažnými nebo když ojedinělé pokusy o smazání prostřednictvím osobního účtu nevyšly. „V některých případech jsme o smazání požádali sami, ale měli jsme jen mírný úspěch,“ říká Jan Niclas Imholze z erfurtského podniku „Pier 37“. Proto se rozhodli pro externího poskytovatele služeb. „Nechali jsme však smazat pouze hodnocení s jednou hvězdičkou“, která byla například urážlivá nebo neobjektivní. V profilu podniku se i nadále vyskytují ojedinělá hodnocení s jednou až třemi hvězdičkami. 

Obecně mnoho provozovatelů gastronomických zařízení zdůrazňuje, že je třeba s mazáním recenzí zacházet opatrně, protože jinak by mohlo vzniknout zkreslené zobrazení.

Lze se jako spotřebitel spolehnout na online recenze? 

Hodnocení na Googlu zůstávají pro mnoho lidí důležitým vodítkem, jejich spolehlivost je však omezená. „Zda by se jim v konkrétním případě mělo skutečně věřit, je jiná otázka,“ říká odborník na spotřebitelské záležitosti Kroschwald. Skeptické hlasy zaznívají i ze samotného odvětví: „Mnoho hostů ví, že negativní recenze lze nechat smazat a pozitivní nechat vytvořit, proto to není cenný vodítko,“ říká berlínský majitel restaurace David Canisius. Zároveň podniky zdůrazňují, že systém je náchylný ke zneužití – například k falešným profilům nebo recenzím bez skutečné návštěvy. V této souvislosti mnoho restauratérů radí, aby se hvězdičky nehodnotily izolovaně: rozhodující je obsah recenzí, opakující se vzorce a to, zda podniky na kritiku reagují srozumitelně.

Copyright 2026, dpa (www.dpa.de). Všechna práva vyhrazena